A szolgáltató és az ügyfél

Avagy néhány gondolat arról, hogy egy internetszolgáltató mit engedhet meg magának 2008-ban Magyarországon.

Előzmények
Miután tavaly szeptemberben lejárt a t-online-os szerződés, úgy döntöttünk, hogy szolgáltatót váltunk, mert szeretnénk kiköttetni a vezetékes telefont. Hosszas keresgélés után csak egy megoldást találtunk, ez pedig a Dunaweb Kft. wireless szolgáltatása volt. A városi hálózat már kiépítés alatt volt, de arra csak márciustól lehetett csatlakozni, a net meg már nagyon kellett, szóval ez volt az egyetlen megoldás.
Két ismerősöm is csak dícsérte őket, gondoltam, hogy egy év belefér, addig letesztelik a városi hálózatot, és majd meglátjuk. Egy éves hűségnyilatkozattal 4500 forint, 1 Mbit/sec, korlátlan adatforgalom, fix IP. Persze van ennél jobb ajánlat is a piacon, de nekünk csak ez volt elérhető.

Az első problémák
December közepén kötötték be (közel a 30 napos határidő végéhez!). Nem voltam otthon, de jobb is, mert a szerelő biztos kapott volna vagy két pofont, ugyanis úgy töltötte ki a szerződést, hogy a saját apám nevét se tudtam elolvasni, nem hogy az IP címemet.
Már rögtön az elején jelentkeztek a problémák, ugyanis többször is végeztek úgy karbantartást a városban lévő antennákon, hogy nem értesítettek senkit, holott az ÁSzF-ben (általános szerződési feltételek) benne van, hogy X nappal a karbantartás előtt minden érintettet értesíteni kell.

Állandó meghibásodások
Február környékén elkezdtük azt játszani, hogy szinte minden hétvégén szakadt a kapcsolat, és csak vasárnap este vagy hétfő reggel jött vissza. Én persze ilyenkor hívtam az ügyfélszolgálatot (bővebben később!), ahol felvették a hibajegyet, és… És nem történt semmi. E-mailben elküldték a hibajegyek lezárását, és ilyenek voltak benne, hogy “A problémát kivizsgáltuk, és a hiba okát nem találtuk meg, de úgy tűnik, hogy magától megoldódott.” Ezt azért érzitek? >_>
Az egészben az volt a legdurvább, hogy a környéken több embernek is ugyanilyen netje van, és náluk nem voltak ilyen hibák.
Na, ez ment vagy két hónapon át, aztán egyszer csak úgy elment a net, hogy vissza se jött. Egy szép csütörtök délután szakadt, én meg szokás szerint hívtam az ügyfélszolgálatot. Felvették a hibajegyet, de péntek délben visszajött a net, és működött egészen szombat éjjel egyig. Aztán úgy elment, hogy vissza se jött.
Ekkor már nagyon mérges voltam, és mondtam az ügyfélszolgálatosnak, hogy jöjjenek ki, és nézzék meg az antennát meg a bridge-et, mert valószínűleg az a rossz. Még a szomszéd bridge-ét is kölcsön kértem, megpingeltem az átjárót, és láss csodát, volt kapcsolat.
Ezt persze elmondtam az ügyfélszolgálatosnak is, és külön kértem, hogy jöjjenek ki, amire azt mondták, hogy pár napon belül kijönnek, és megnézik. Eltelt a pár nap. Felhívtam őket, amire azt mondták, hogy “az illetékes kollégák MAJD kivizsgálják a problémát, és MAJD értesítenek”. Végül is több mint két hétbe telt, mire kijöttek, és 10 perc alatt kicserélték a bridge-et. No comment…

A havidíj késése
Miután kicserélték, érdekes módon megszűnt a probléma, viszont nem maradtam baj nélkül. Amikor órákon keresztül 3-4 másodperces válaszidővel megy a ping, az egy kicsit, hmmm… idegesítő.
Ez ment kb. egy hónapig, amikor hétfőn arra jöttem haza, hogy a be nem fizetett havidíj miatt kikapcsolták a netet. Kérdeztem anyumat, mondta, hogy lehet, hogy elfelejtette. Megnézte a számlákat, tényleg. Én rögtön ugrottam a szomszédhoz és még hétfő este átutaltam a havidíjat. Hétfőn felhívtam az ügyfélszolgálatot, hogy mivel tudom igazolni, hogy az átutalást, mire a fickó elmondta, hogy mailben írjam meg a számlaszámot és a tranzakciós azonosítót. Amint ezt megkapták, intézkednek, és egy napon belül lesz net.
Mondanom se kell, hogy még szerdán se volt. Hívom őket, erre ugyanaz a fickó mondja, hogy nem kapták meg az e-mail. Belépett a dunawebes fiókomba, és megnézte, hogy elküldtem. Rossz címre, és az ügyfélazonosító se szerepelt benne. Persze én vagyok a hülye, mert ők sehová se írták ki, hogy melyik címre, és mit írjak… Újabb egy munkanap…
Ma is hívom őket, hogy mivanmá’, erre mondja egy másik fickó, hogy nincs meg a mail. Nem voltam mérges… Ezúttal a helyes címre küldtem a mailt a helyes adatokkal, és három órán belül vissza is kapcsolták.

Az ügyfélszolgálat
Szerintem már az is bőven sok, amit eddig leírtam, de az ügyfélszolgálat még ezen is túltesz.
Az egyik szakadáskor nagybátyám (aki a t-com-nál hálózatkarbantartó) hívta fel őket, és szakszerűen elmagyarázta, hogy mi a baj. A telefonnál ülő nő nem értette, hogy mit magyaráz. Khmm…
Amikor a kérdésem ellenére se jöttek ki, felhívtam őket. Majdnem kétezer forintot telefonáltam el, mire bekapcsolt egy ügyintézőhöz az automata!!! Állandóan foglaltak voltak. Na persze, biztos azért, mert fennakadás nélkül működik a szolgáltatás… :P
Mikor végre felvette egy ügyintéző (a kedvencem), kicsit elbeszélgettünk. Én modtam, hogy tolják ki a pofájukat, mert ez így nem járja, ő mondta, hogy legyek türelemmel. Én mondtam, hogy leszedem az antennát a tetőről, az egész vackot kivágom az árokba, ők meg ha jönnek a hűségszerződés lejártáig szóló havidíj tartozással, akkor jóllakatom az 50 kilós rotweileremet, ő mondta, hogy mi vállaltuk a kötelezettséget, hogy minden berendezést éppségben adunk vissza, meg hogy fizetjük a havidíjat. Én üvöltöttem, hogy itt nem csak nekünk vannak kötelezettségeink, hanem nekik is, ő mondta, hogy… Ez nem hallottam, mert folyamatosan üvöltöztem vele. Gyakorlatilag 20 perc alatt rekedtre üvöltöttem magam, és nem történt semmi.
Most, amikor a visszakapcsolás miatt telefonáltam, megint a kedvencemet kapcsolták be. Negyedjére felfogta, hogy banki átutalással küldtem a pénzt, és nem csekkel… Aztán megkereste a mailt, majd amikor megkérdeztem, hogy mégis meddig várjak még, röhögve azt mondta, hogy de hát nekem az elmúlt két napban is volt adatforgalmam. Az milyen már, hogy ők kapcsolják ki, és erre ilyet mond? XD Gyökér…

És az a durva, hogy ha egy adott probléma miatt több ügyfélszolgálatossal is beszéltem, akkor mindegyik más választ adott. Ők soha nem tudtak semmit tenni, csak más kollégáknak szólni. Komolyan mondom, nem hiszem el, hogy valakit azért fizetnek, hogy ott üljön, és azt hajtogassa, hogy legyek türelemmel.
Magasról szarnak az ügyfélre, és a legrosszabb az egészben az, hogy pontosan tudják, hogy mit tehetnek meg, mert az ügyfél vagy nem ismeri a jogait, vagy ha ismeri is, nem tudja azokat érvényesíteni, mert bejelentést tenni a hírközlési hatósághoz bonyolultabb, mint Mars szondát építeni a kerti sufniban.

Több fórumon is olvastam, hogy elégedetlenek a Dunawebbel, és azt javasolják mindenkinek, hogy kerüljék őket. Hát ezt én is csak javasolni tudom. Persze biztos vagyok benne, hogy minden szolgáltatóval vannak problémák, de ez azért mindenen túltesz. A szolgáltatás is szar meg az ügyfélszolgálat is.

Na ennyi voltam. Remélem, hogy sikerül ezzel a posttal pár leendő ügyfelet eltántorítani a szerződéskötéstől…